Planificación de la Calidad en un Proyecto

Por Joaquín Ibáñez, PMP® [ Acerca del autor]

Cuando preguntamos a alguien no introducido en los conceptos de la administración de proyectos, cuál es el parámetro más importante, siempre surge la palabra calidad, que curiosamente no está entre la triple restricción de alcance, coste y tiempo. En la mayoría de los casos entendemos por calidad que el proyecto vaya más allá de los requisitos para los que ha sido desarrollado, y nada más lejos de la realidad. Otorgar más prestaciones o extras de los requeridos por el cliente es lo que se denomina “Gold Plating”, y es una práctica nada recomendable porque nos hace incurrir en costes que probablemente no aporten valor para nuestro cliente, o en su caso, están más allá del alcance y costes acordados.

Llegados a este punto, hay que remarcar que la calidad está implícita, y debe ser considerada, en cada uno de los puntos de la triple restricción, determinando cómo satisfacer cada uno de ellos con el propósito de asegurar los objetivos,

Tradicionalmente se asegura la calidad midiendo los resultados del proyecto mediante el control de calidad, y analizando dichos datos en el proceso de aseguramiento de la calidad. Podría pensarse que la simple inspección de todos los productos y niveles de servicio de nuestro proyecto es el mejor método de garantizar nuestro proyecto, y nada más lejos de la realidad. Hacerlo así no nos impedirá que nos encontremos con disconformidades por parte del cliente, además de suponer graves sobrecostes. La manera de asegurar que el proyecto cumple con los requerimientos para los que ha sido desarrollando es asegurando la calidad según los procedimientos desarrollados en el plan de calidad.

Por tanto, la calidad debe ser planificada; es un proceso que en la versión actual del PMBOK® se conoce como PLAN DE CALIDAD (QUALITY PLAN ).

Propósitos del Plan de Calidad

El plan de calidad se centra en detallar las normas de calidad para el proyecto y los criterios de calidad que se utilizan para medir y determinar si los resultados son los esperados, además de crear y documentar un plan para cumplir con esas normas.

Dicho proceso, que se efectúa durante la fase de planificación del proyecto, está basado en la política de calidad de la organización y tendrá por objeto desarrollar un plan que determine:

• Los estándares, normas de calidad y regulaciones que afectan a nuestro proyecto
• Los estándares que deberán desarrollarse específicamente para nuestro proyecto
  
• La manera de asegurar la conformidad con dichos estándares
  
• Los procesos y planes de mejora continua
  
• Las métricas que se utilizarán para medir los resultados del proyecto
  
• Los procesos que se utilizaran para aplicar dichas métricas
  
• El grado de calidad del producto y cualidades que deben ser poseídas por los entregables del proyecto

Proceso de Planificación de calidad

Para llegar a determinar todos los aspectos de calidad del proyecto, no solamente deben centrarse los esfuerzos en el control y la verificación, sino que debe seguirse un proceso orientado a determinar cómo dicha verificación es llevada a cabo, procesada y transmitida:

1. Determinar qué debe ser sometido a verificación y control
Generalmente serán los entregables. Cualquier entregable importante debe ser sometido a cierto control de calidad, entendiéndose por entregable importante aquel que forme parte del resultado final del proyecto.

2. Establecer la manera más adecuada de efectuar el control
Si el resultado final es un entregable que debe cumplir un estándar, el control de calidad debería centrarse en el cumplimiento de dicho estándar, asegurándose esto mediante una auditoría.

3. Desarrollar la programación de las actividades de calidad
La mayoría actividades de calidad se realizan justo antes de completar el entregable, aunque si los plazos de desarrollo son lo suficientemente largos, deben programarse actividades intermedias.

4. Determinar los interesados y participantes de las actividades de calidad
Obviamente, los responsables del entregable, pero también puede ser necesaria la participación de expertos, e incluso del cliente final del entregable, para asegurar un común entendimiento de la información suministrada.

5. Describir las herramientas y técnicas de calidad que deben ser utilizadas
Las herramientas y técnicas utilizadas garantizarán que se contemplan todos los aspectos del proyecto, y no solo los aspectos importantes, no dispersando los esfuerzos y la atención de los miembros del equipo.

Herramientas y Técnicas

Si bien existe gran cantidad de propuestos de diferentes autores acerca de cómo desarrollar las actividades de calidad, mencionaremos aquellas especificadas en el PMBOK® por ser las más representativas en el desarrollo de proyectos. Como bien se especifica en dicho estándar, existen muchas otras que pueden ser útiles para cierto tipo de proyectos o en determinadas áreas de aplicación.

Análisis Coste-Beneficio
Estudio para determinar el coste total de los gastos previstos de implementación de los requerimientos y planes de calidad, comparándolos con los costes de la NO CALIDAD derivados de la no implementación de dichos planes:

• Mayor reproceso
  
• Menor productividad
  
• Mayores costes de garantía
  
• Menor satisfacción del cliente
  
• Retrasos
  

Coste de la Calidad (COQ)
El coste de la calidad se refiere a la suma de todos los costes de la vida del producto realizados para asegurar el cumplimiento de los requerimientos:

           • Formación                                                               • Equipos

           • Documentación                                                      • Tiempo de los procesos

También los costes derivados de incumplir dichos requerimientos

• Costes de reproceso por no cumplir con los requisitos
  
• Garantías
  

Los costes de incumplir los requerimientos pueden ser

• Internos: fallos encontrados por el equipo del proyecto
  
• Externos fallos encontrados por el cliente
  

Diagramas de Control
Se utilizan para visualizar en una gráfica el comportamiento de las características del producto a lo largo del tiempo, para determinar si un proceso es estable o no, o si tiene unas características uniformes y predecibles.

Con ello podremos identificar si la magnitud observada se encentra dentro de los márgenes de medida preestablecidos., o bien identificar el momento en que se produce una disconformidad con dichos márgenes. En procesos continuos, como por ejemplo un sistema de producción, no se observan todos los productos o eventos, sino que periódicamente se selecciona una muestra de la producción actual.

En un diagrama de control podremos observar los límites de las especificaciones superior e inferior (valores máximo y mínimo permisibles), establecidos por lo general en ±3σ (99.73% de las medidas dentro de los limites).

Hay diversos comportamientos en la medida del sistema que determinan que este se encuentra fuera de control, haciéndose necesario emprender acciones correctoras:

• Unas medidas de datos exceden un límite de control
  
• Dos medidas consecutivas más allá de los límites de advertencia (Habitualmente ±2σ).
  
• Siete medidas consecutivas o más en el mismo lado de la media (por encima o por debajo).
  
• Cinco medidas consecutivas que entran en la misma dirección (indica una tendencia)
  

Estudios Comparativos (Benchmarking)
Utilizados para comparar las prácticas desarrolladas en proyectos anteriores con las establecidas para el proyecto en curso.

Con ello generaremos ideas de mejora, y obtendremos una base con la que comparar la coherencia del resultado de nuestras mediciones, efectuadas durante el proceso control de calidad.

Diseño de Experimentos
Los modelos de diseño de experimentos (DOE) son modelos estadísticos que siguen una metodología basada en la experimentación, con el objetivo de determinar qué factores influyen en una variable determinada, además de cuantificar dicha influencia.

Sus resultados serían:

• Determinar la cantidad y el tipo de pruebas a efectuar
  
• Obtener las ecuaciones de modelado del sistema a partir de sus factores
  
• Identificar la influencia de cada uno de los factores en el proceso
  

Muestreo Estadístico
El muestreo estadístico consiste en seleccionar una parte de la población para su inspección para conseguir que los resultados de dicha muestra sean extrapolables al total de dicha población.

La frecuencia y el tamaño de la muestra deben especificarse en el Plan de Calidad, anotando el número de pruebas, los rechazos esperados, etc. Y también el coste de efectuar el muestreo.

Este proceso permite ahorrar recursos, y a la vez obtener resultados parecidos a los que se alcanzarían si se realizase un estudio de toda la población.

Diagramas de Flujo
Los diagramas de flujo son una manera de representar gráficamente el flujo y la secuencia de procesos a través de los sistemas. Describen qué operaciones y en qué secuencia se requieren para alcanzar un resultado o producto, ilustrando la secuencia de las operaciones que se realizarán.

Los diagramas de flujo facilitan la comunicación entre los involucrados en el proyecto, y permiten la comprensión de problemas largos y complicados.

Metodologías Propietarias de Gestión de la Calidad
Existen diferentes metodologías de gestión de la calidad, desarrolladas por instituciones y entidades privadas, que actualmente se consideran modelos de referencia en la gestión de la calidad. Los principales son:

• Six Sigma: metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de unidades.
  
  
• Lean Manufacturing: es una filosofía de gestión enfocada a la reducción de los 7 tipos de "desperdicios" (sobreproducción, tiempo de espera, transporte, exceso de procesado, inventario, movimiento y defectos) en productos manufacturados.
  
  
• CMMI: es un modelo para la mejora y evaluación de procesos para el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de software.
  

Herramientas Adicionales de Planificación de Calidad
En el desarrollo de los planes de calidad, no solo se utilizan elementos propios de la calidad, sino que se recurre también a técnicas más propias de otros procesos y fases de la gestión de proyectos:

• Tormenta de ideas: herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
  
  
• Diagramas de afinidad: forma de organizar la información reunida en sesiones de lluvia de ideas.
  
  
• Análisis de campos de fuerzas: Ve el cambio como fuerzas diferentes y contrapuestas que compiten entre sí. Para propiciar el cambio hay que ver la relación que existe entre las dos.
  
  
• Técnicas de grupo nominal: técnica empleada para facilitar la generación de ideas y el análisis de problemas. Este análisis se lleva a cabo de un modo altamente estructurado, permitiendo que al final de la reunión se alcance un buen número de conclusiones sobre las cuestiones planteadas.
  
  
• Diagramas matriciales: es una representación gráfica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en términos cualitativos.
  
  
• Matrices de priorización: es una herramienta que ayuda a comparar y escoger racionalmente entre varias opciones, con base en unos criterios para fijar prioridades o tomar una decisión.
  

Contenido del Plan de Calidad

El Plan de calidad del proyecto debe ser redactado con el objetivo de ofrecer un acceso fácil a los requisitos de calidad.

La lista siguiente enumera los contenidos que deben incluirse en un plan de calidad detallado:

• Responsabilidades de la gestión: describen las responsabilidades de calidad de todos los interesados.
  
  
• Sistema de calidad: documenta los procedimientos de calidad existentes que han sido estandarizados y utilizados dentro de la organización.
  
  
• Documentos de calidad: procedimientos para el mantenimiento de los registros de calidad (métricas, informes de variación, listas de comprobación etc.) durante la ejecución del proyecto y para después de la finalización del mismo.
  
  
• Control del diseño: procedimientos para la revisión del diseño, cambios de diseño y exenciones de requisitos.
  
  
• Control de la documentación: proceso de control de la documentación del proyecto en cada fase del mismo.
  
  
• Compras: requisitos de calidad para la subcontratación de cualquier parte del proyecto.
  
  
• Criterios de aceptación: conjunto de criterios específicos y medibles, que el usuario/cliente utilizará para verificar si el proyecto está completo y es correcto. Constituirán la base para la firma de aceptación del proyecto.
  
  
• No conformidades: define los procedimientos para gestionar y solventar inconformidades. Los procedimientos incluyen:
  
            • La definición de responsabilidades
            • La definición de las condiciones
            • La disponibilidad de la documentación necesaria
  
  
• Acciones correctivas: procedimientos para tomar acciones correctivas para los problemas encontrados durante la ejecución del proyecto.
  
  
• Auditorías de calidad: se debe planificar e implementar una auditoría interna durante cada fase del proyecto.
  
  
• Formación: requisitos de capacitación para el equipo del proyecto.
  

Excelencia del Plan de Calidad

El desarrollo de un plan de calidad es un proceso que debe desarrollarse en equipo, ya que su éxito depende tanto de la comunicación de la información como de la planificación de actividades. Bajo esta premisa, el jefe de proyecto preparará los planes y acciones para contrarrestar cualquier debilidad o deficiencia en la ejecución del proyecto, asegurando así que efectivamente cumplen todos los estándares de calidad.

El plan no sólo debe ser una lista específica y detallada de todas las normas de calidad y requisitos, sino que también debería incluir todas las medidas adoptadas para garantizar que se cumplan.

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