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Identificar Stakeholders... ¿Por qué molestarse en esto?

Por Mary Ann Crow, PMP® [ Acerca de la autora]

Bajo el nombre “Identificar Stakeholders”, el PMI® decidió exaltar esta actividad como un nuevo proceso en la Cuarta Edición del PMBOK®, ya que es uno de los más importantes para establecer las bases tempranas dirigidas a la posterior planificación, ejecución, así como monitoreo y control de la información y comunicación del proyecto, para alcanzar el éxito en éste.

Este proceso debe hacerse en la fase de inicio del proyecto para que las salidas claves del Registro de Stakeholders y la Estrategia de Administración de los Stakeholders sean usadas asociativamente en el proceso de Gestión de la Comunicación conocido como Manejo de las Expectativas de los Stakeholders.

Primero, revisemos algunas cosas básicas para entender la administración de los stakeholders:

  • Los stakeholders son todas aquellas partes que podrían ser impactados positiva o negativamente al término del proyecto
  • Los stakeholders pueden ganar o perder a través del éxito o fracaso del proyecto
  • Los stakeholders pueden tener diferentes niveles de autoridad, los cuales afectarán su forma de ejercer influencia sobre el proyecto y sus entregables
  • Los stakeholders serán afectados por los resultados del proyecto

Es imperativo identificar a todas las personas y organizaciones que serán impactadas por el proyecto y posteriormente documentar la información relevante respecto a sus intereses, participación e impactos sobre el éxito del proyecto. En este ámbito, el PMBOK® sugiere usar dos salidas tempranas para la identificación de stakeholders en el proyecto:

  • La primera disponible es la salida proveniente del desarrollo del Acta Constitutiva del Proyecto, la cual puede contener una lista de los clientes, patrocinadores, ejecutivos, equipo del proyecto o entidades que son externas al desarrollo de la organización participante en el proyecto. Aquí es recomendable sostener un encuentro por separado con los personajes identificados en el acta y preguntarles si conocen de otros que puedan figurar como stakeholders.

  • Si el proyecto es el resultado de una actividad de aprovisionamiento o está basado en un contrato establecido, es importante usar los documentos de adquisición para identificar todas las partes dentro del contrato que podrían ser stakeholders claves para el proyecto. Los proveedores que participan en el contrato también podrían ser considerados para la identificación de los interesados en el proyecto. Usar un contrato hace el proceso un poco más fácil, ya que las diferentes interfases del contrato deberían ser enlistadas.

El acta constitutiva del proyecto y las indicaciones de los documentos de aprovisionamiento de los interesados solamente pueden darse al grupo de stakeholders. Por lo tanto, procederemos a definir con mayor precisión otras posibilidades de stakeholders y lo que se necesita para saber sobre éstos. El PMBOK® sugiere usar una herramienta de Análisis de Stakeholders y una técnica para recoger información que determine quién de los interesados debería ser considerado a lo largo del proyecto.

Analizar a los interesados ayuda a definir el lugar para cada stakeholder, así como sus funciones. El anáslisis de stakeholders es una herramienta de modelo de clasificación que ayuda identificar y determinar el impacto o apoyo que cada stakeholder podría generar y entonces es utilizado para clasificar a éstos y así precisar la información para la Estrategia de Administración de los Stakeholders, la cual es una de las salidas de este proceso.

¿Qué necesitamos saber sobre los stakeholders?, se requiere conocer diferentes niveles de datos acerca de los interesados identificados para poder manejar apropiadamente las relaciones con ellos y establecer un Plan de Comunicaciones. Estos son los factores claves que se deben recoger de los stakeholders:

  • ¿Quién es el stakeholder por su nombre?; No identificar a algún stakeholder como una clase dentro de un grupo de personas, tal como: Gerente Funcional o Ejecutivo Senior. Se tiene que solicitar el nombre, información de contacto y posición adentro de la organización.

  • ¿Cuál es la naturaleza de su interés en el proyecto? ¿Personal o profesional?, Identificar qué ganarán con el éxito o con el fracaso, estableciendo claramente cuánto y de qué forma. Hay que capturar sus principales necesidades, expectativa principal e influencia potencial en el proyecto o fase dentro del ciclo de vida.

  • ¿Qué esperan los stakeholders del administrador del proyecto?; La mejor forma de determinar esto es teniendo un encuentro cara a cara con los stakeholders claves, tales como clientes o patrocinadores. Esto puede resolver cualquier diferencia entre lo que ellos esperan y lo que el project manager cree que debería esperar.

  • ¿Qué esperar de los stakeholders?, Este es el lado contrario de la pregunta previa. Es definitivamente necesario establecer las expectativas y darse cuenta que no se trata de decirle al stakeholder, lo que debe hacer o cómo actuar. Si se hace correctamente se le estará proporcionando al stakeholder una descripción del apoyo que el project manager necesita.

  • ¿Cuáles son las prioridades de vigilancia de los interesados? Esto significa que de los principales elementos de éxito y control, el stakeholder desea mayor monitoreo sobre el calendario, costos, desempeño y/o calidad.

A continuación revisaremos la clasificación del desempeño de los stakeholders en grupos internos o externos y los papeles que juegan dentro de un proyecto.

Stakeholders internos: La mayoría de los stakeholders claves son personas que laboran dentro de la organización sobre la cual se va a desarrollar el proyecto. En este grupo encontramos:

  • Clientes internos: Normalmente son personas para quienes el project manager está haciendo el trabajo y tienen una necesidad particular en que el proyecto pueda ser dirigido a feliz término. A menudo, los clientes internos pagan por el proyecto y por lo tanto reciben impactos en sus negocios a partir de los entregables del proyecto.

  • Patrocinador del proyecto: Normalmente, no es una posición específica dentro de la organización, más bien es un rol jugado en un proyecto. El papel del patrocinador es típicamente un representante de alta jerarquía quien tiene un gran interés en los resultados del proyecto. Este rol puede ser invalorable para el project manager cuando enfrenta problemas o asuntos que van más allá de su ámbito de influencia. El sponsor puede facilitar decisiones y contribuir con la asignación de recursos. Un patrocinador puede ser un miembro de la dirección quien tiene un interés en el éxito o fracaso en el proyecto. Hay que describirles sus roles, así como las expectativas del administrador del proyecto. Después de todo, la dirección de la empresa debería estar muy dispuesta a contribuir con el éxito.

  • Equipo central del proyecto: Generalmente están ligados cercanamente para hacer el trabajo. En la mayoría de los casos el equipo principal es un grupo relativamente pequeño compuesto a partir de diferentes departamentos de trabajos necesarios para completar el proyecto.

  • Proveedores de recursos funcionales: Asegurar los recursos puede depender del tipo de estructura de la organización que requiere el proyecto. En los proyectos se debe solicitar recursos de otros departamentos, pidiéndoselos al gerente funcional adecuado.

  • Supervisor del administrador de proyectos: Simplemente es el jefe del project manager y tiene un gran interés en el éxito del proyecto. El líder del proyecto debe mantenerlo informado en todo momento y protegerlo para que no reciba sorpresas desagradables.

  • Diferentes grupos de apoyo: Esos grupos existen dentro de la organización y son los relativos a la parte legal, contabilidad, procesamiento de datos y recursos humanos de la empresa. El papel de éstos hacia el proyecto es más de apoyo que trabajo activo, dependiendo de las necesidades específicas del proyecto. Aquí hay que considerar si uno de eso grupos debería tener un representante en las reuniones del equipo principal.

Stakeholders externos: Los de este grupo tienen interés intrínseco en el proyecto más, aunque no formen parte de la organización. En este grupo encontramos:

  • Clientes externos: Se caracterizan típicamente por los contratos.

  • Grupos de usuarios: Se debe considerar a los grupos de usuarios si el proyecto desarrolla o fabrica un producto que será comercializado y vendido a los consumidores. El líder del proyecto puede consultar al stakeholder externo acerca de gustos, desagrados, preferencias y elecciones que tal vez su estrategia de marketing ha asilado para el futuro o para un producto producido similarmente.

  • Proveedores: El proyecto puede requerir materiales que deben ser conseguidos a partir de compañías externas. El project manager debe utilizar la lista de proveedores principales en el caso de que la empresa tenga una.

  • Contratistas y consultores: Al igual que ocurre con los materiales, los cuales son adquiridos a proveedores, el líder del proyecto también puede utilizar tanto a contratistas como consultores para realizar ciertas labores o requerir de algunos servicios. En este caso es recomendable usar un criterio basado en el desempeño y un registro verificable al momento de seleccionar a estos stakeholders.

Hay que colocar, como mínimo, nombre, información de contacto, posición dentro de la organización, rol dentro del proyecto, su expectativa primordial, su principal requerimiento, e influencia potencial en el proyecto o fase durante el ciclo de vida. Por último, se debe incluir una identificación de los stakeholders, ya sean internos o externos.

El resto de la salida es la Estrategia de Administración de Stakeholders la cual define el enfoque que debería ayudar para obtener el apoyo y reducir los impactos negativos de la identificación de los stakeholders. Una forma común de representar este dato es dentro de una matriz de Análisis de Estrategia de los Stakeholders, a fin de que los elementos como: la lista de los stakeholders claves quienes pueden afectar significativamente al proyecto; el nivel de participación deseado para cada uno de los stakeholders claves identificados y la estrategia potencial para ganar el apoyo o reducir obstáculos.

Puesto que la Estrategia de Administración de Stakeholders puede contener algún dato que es subjetivo y podría ser considerado sensible, el líder del proyecto debe asegurarse de ser discreto al momento de comunicar o compartir los datos sobre los documentos con acceso de lectura o incluido en un documento compartido.

El Registro de Stakeholders y la Estrategia de Administración de Stakeholders serán insumos esenciales para los procesos de Plan de Comunicación y Manejo de las Expectativas de los Stakeholders.

Como última recomendación, solamente les puedo decir que tengan cuidado con otras interfases que ciertamente no son humanas y que no pueden llamarse stakeholders, pero pueden afectar el proyecto, al menos tanto como cualquier interfaz humana. Éstas incluyen políticas de la organización, procedimientos, cultura y otras normatividades.


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Sergio Venegas dijo el 05 Abril de 2011:
Hola, soy estudiante de ingeniería, estoy haciendo el ramo de gestión de proyecto, en el cual hemos decidido hacer un GYM para la 3era edad, ya que por lo menos en Stgo de Chile, es un campo que no esta explotado, uno de los puntos que nos exige el profesor, es identificar los Stakeholders, y me gustaria saber si los que yo llevo identificados estan correctos, ahora si me pueden sugerir algunos otros, se los agradeceria mucho

Stakeholders internos

• Los propietarios del GYM y los realizadores del proyecto se encuentran interesados en que el proyecto funcione, ya que se invirtió mucho tiempo en este además de lo que implica la planificación, por lo que se desea que tenga éxito.

• Los trabajadores tienen como principal preocupación la estabilidad de sus empleos, por lo que tienen particular interés en que el GYM para la 3era edad se desarrolle de forma correcta.

• Los proveedores del GYM, ven en este un negocio, ya que es cliente de ellos, y con esto una barrera abierta a la entrada de dinero, por lo tanto claramente desean el buen norte de este.

• Claramente los clientes además de los familiares de estos, son los principales entes que quieren el éxito del GYM. Ellos quieren mejorar su calidad de vida, estar tranquilos y sin preocupaciones.

Stakeholders externos

• Al gobierno y municipalidad les interesa el cuidado del adulto mayor. Sin embargo, pondrán restricciones e impedimentos para el desarrollo y funcionamiento de este.

• Los competidores del GYM, se refiere a otros GYM interesados en captar la demanda que pueda absorber nuestro GYM, por lo que su anhelo es nuestro fracaso.

• También existirán “interesados” como gremios o asociaciones que tengan como finalidad, la fiscalización un tanto rigurosa en cuanto a este tipo de recintos se refiere

• Eventualmente en el periodo de modificación y adaptación de la propiedad, la comunidad vecina será “steakholder”, esto debido a molestia de ruidos y otros elementos asociados al trabajo de carácter de “obra” en la propiedad.


Juan Carlos Gomez Diaz dijo el 08 Agosto de 2010:
Concuerdo con que la definición deberia ser exacta para evitarse problemas cito la definición de RUP- 2000 que dice "The Stakeholder role is responsible for representing an interest group whose needs must be satisfied by the project. The role may be played by anyone who is (or potentially will be) materially affected by the outcome of the project. Effectively solving any complex problem involves satisfying the needs of a diverse group of stakeholders. Typically, different interest groups (and even stakeholders) will have different perspectives on the problem and different needs that must be addressed by the solution. Many stakeholders are users of the system. Other stakeholders are only indirect users of the system or are affected only by the business outcomes that the system influences. Many are economic buyers or champions of the system. An understanding of who the stakeholders are and their particular needs are key elements in developing an effective solution. So a Stakeholder is a person who has: a share or interest in a business or situation, a sum of money gambled on a risky game or venture, a concern in a business or situation."
Aqui se refiere a proyectos de Software, y la cito porque es la definición anterior más clara que he encontrado, pero se debe aplicar a cualquier proyecto sin ningun problema y el PMI ha tomado estas definiciones y las ha ampliado a las diversas areas en que se manejan los proyectos, por lo tanto deberemos cambiar nuestro concepto o entendimiento de la palbra STAKEHOLDER.
La palabra INVOLUCRADO, como cita antonio, esta mal utilizada, puesto que siguiendo la mentalidad anglosajona de decir pocas palabras, les falta decir claramente que un STAKEHOLDER, es un "Involucrado o representante de un grupo de involucrados, el que tiene algun interes o comparte alguna preocupación y además tiene que ver con la planeación, implementación, y resultado del proyecto y su posterior efecto", asi que si comparto con parte de lo que dice marcos en que es aquella persona que como representante de un grupo involucrado, debe estar en las reuniones de planeacion, implementación y control de un proyecto y entonces por definición, si debe tener alguna autoridad patrocinada por el grupo a que representa para tomar decisiones, y además recuerde que en el incio, mauricio hace mencion entonces que los involucrados que no tienen autoridad pero que son muchos y que en fin de cuentas son afectados por el proyecto, pueden tener influebncia sobre este, en mi opinion estos (los que no tienen autoridad) deberian tener un representante que tenga autoridad, o sea un STAKEHOLDER.

Pedro Céspedes dijo el 31 Octubre de 2009:
En la definicion que anota Antonio, es claro que el nivel de autoridad no es parte de la identificacion de los interesados en un proyecto. Mas alla, el PMI indica que una buena practica es identificar a TODOS los interesados o afectados, PERO, veamoslo así, que tan facil es poder hacerlo en casos reales y cotidianos.

Simplemente es muy dificil, pueden haber muchas variantes de por medio, puede que un proyecto en una empresa privada sea facil, y depende de tipo de proyecto (su fuese un producto o servicio interno), en empresas estatales puede ser tan amplio como un pais entero.

Lo indicado del nivel de AUTORIDAD tiene mucho sentido en el momento que pensemos en un caso REAL y un proyecto de impacto considerable, siempre vamos a tomar en cuenta mucho el nivel de influencia y / o autoridad para indentificar y administrar estos interesados.

Sin embargo un ejemplo que se sale de este criterio: es la AMPLIACION DEL CANAL DE PANAMA, aqui se hizo un consulta a todos el pais (un referendum) para consultar si estaban o no deacuerdo con este proyecto, sin embargo hasta alli,en mi opinion llega su involucramiento, por que seria imposible seguir durante el proyecto consultando al pais, lo que creo que se hace es trabajar con grupos representativos.
Este proyecto del CANAL lo que si hacer es administrar a todo el pais, por medio de Boletines publicados de los trabajos que se ejecutas.

Pero, fuera de ejemplos como esté, por lo general nos enfocamos con los involucrados de mayor peso.

gracias.

harvey-gomez@hotmail.com dijo el 15 Octubre de 2009:
este es mi correo

harvey gomez dijo el 15 Octubre de 2009:
es apasionante este tema de administracion de proyectos pues si eres metodico puedes aplicar todos los tecnisismos a los roles de la vida cotidiana para recoger exitos, soy ingeniero de produccion y cualquier aporte de conocimiento lo pueden mandar a mi correo.

Antonio Cedillo dijo el 17 Septiembre de 2009:
Coincido plenamente con Mauricio y difiero con Marcos, me parece que existe confusión dentro del entendimiento de la definición de INVOLUCRADO por éste último. Tengo a la mano la definición del PMBOK que a la letra dice "Project stakeholders are individual and organizations whose interests are affected - positively or negatively - by the project execution and completion. In others words, a project stakeholder has something to gain from the project or lose to the project".
Esta definición no involucra niveles de autoridad dentro del ámbito del proyecto, sino únicamente la posibilidad o hecho de interatuar directa o indirectamente con el proyecto y obtener de él una ganancia o perdida.

Alejandro Agudelo dijo el 15 Septiembre de 2009:
Bueno, que sucede entonces en aquellos proyectos que afectan el ecosistema? De acuerdo a lo que creo entender que plantea Marcos Orozco, aquellos "ecologistas" no tienen autoridad en el proyecto, pero pueden afectar la realizacion del mismo, son considerados Stakeholders?

Marcos Orozco dijo el 14 Septiembre de 2009:
Me parece que hay una confusion en cuanto a definiciones. El PMBoK hace referencia en el proceso referido a los "interesados" del proyecto, que puede ser un grupo ocacionalmente amplio, DENTRO de este grupo, hay un subgrupo al quie se le denomina "stakeholders", que se caracteriza basicamente, porque tienen poder o autoridad sobre el proyecto. Dicho de ota forma, hay interesados en el proyecto a quienes este proyecto puede afectar, positiva o negativamente, pero que NO tienen AUTORIDAD sobre el proyecto; este grupo NO es "Stakeholder", y tambien a ellos hay que identificarlos.


Mauricio Morales PMP dijo el 14 Septiembre de 2009:
Es importante anotar también que algunos stakeholders son difíciles de identificar; no obstante, debe realizarse un buen estudio para evitar problemas en el proyecto y también para incorporar sus necesidades y expectativas.

Algunos stakeholders podrían no tener un nivel de autoridad tal que afectaran el proyecto; sin embargo, si estos corresponden a un gran número, pueden tener alta incidencia en el mismo.

Pongamos el siguiente caso: Ud. como dueño de una fábrica decide iniciar la construcción de una máquina de producción. Una vez terminada la máquina y puesta en el mercado, una granfábrica la adquiere, la instala y despide a 400 empleados a raíz de la puesta en producción. ¿Son estos 400 empleados stakeholders del proyecto?

Pongamos una variante del caso: Ud. es contactado por una gran fábrica para producir la máquina del caso anterior. Cuando ud. pregunta para qué la quiere el cliente, éste indica que la máquina le ahorrará el salario de 400 personas que espera despedir al ponerla en producción. ante esta situación, ¿son o no son stakeholders del proyecto esas 400 personas?

Simple: En el primer caso, no son stakeholders dado que la máquina está construida y su proyecto terminó con la puesta en venta. Son stakeholders del cliente y su proyecto de implantación de la máquina. En el segundo caso SI SON STAKEHOLDERS porque están directamente afectados por los resultados de SU proyecto y pueden incidir en las actividades del mismo a través de sabotaje, sindicatos, etc.

Este es un tema muy interesante y vital para el proyecto.



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