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¿Tus procedimientos hacen felices a tus clientes?


Por: Nelli AcaNelli Aca [ acerca del autor ]

 

¿Qué es un Proceso?

Secuencia de actividades para generar un resultado con calidad y eficiencia, donde plasmas: flujos de trabajo, roles, responsabilidades para orientar a tus colaboradores o clientes y generar resultados sobresalientes.

¿Trabajas con calidad?, ¿qué le vendes a tu cliente?, un proyecto con entregables documentados profesionalmente o “una bola se problemas”…sí le entregas un Plan de trabajo, haces juntas de entregables rebasas sus expectativas, documentas, además de una auditoría de seguimiento, ¡felicidades!, no siempre es así.

Algunos proyectos concluyen y no se deja evidencia del proyecto, del nombre que quieras, entonces te preguntas, ¿cómo aseguro la calidad del servicio?

Para reflexionar, te haré unas preguntas: ¿Qué sucede sí tus colaboradores no estuvieran?, por las razones que quieras, enfermedad, deceso, etc., ¿Quién desempeñaría el puesto de tu programador estrella si sufre un accidente fatal?, ¿quién manejaría en proyecto sí tu Project Manager se enferma?, ¿quién suple las funciones sí tu gerente necesita permiso por nacimiento de su bebé?…

¡Pueden suceder imprevistos, por ello debes generar y promover el hábito de documentar procesos!

Riesgos de no realizar, gestionar o actualizar procesos

Hay varios pretextos y consecuencias, algunos afirman: “todo lo tengo en mi cabeza”, “eso no urge”, “la operación nos rebasa”.

Te comparto algunos riesgos de no documentar o actualizar tus procesos:

Duplicidad de actividades
Se desconoce quiénes son los responsables de los procesos
Grandes gastos
Deficiencia operativa
Interpretación subjetiva a tu operación (cada persona con diferentes errores previsibles)
No se encuentran definidos los indicadores, ni objetivos
Deficiente servicio al cliente
Errores constantes
Alteraciones a tus procesos
Clientes insatisfechos (internos y externos)
Los Procesos se pierden o se deforman

Beneficios de documentar procesos:

Imagina que sucediera una catástrofe que impactara a la infraestructura de la empresa… ¿cómo saldrías adelante para dar continuidad a la operación?, un procedimiento no se lleva sólo en la mente, ¡se documenta y se aplica!

Por profesionalismo y ante cualquier contingencia, documentar tus procesos te generará grandes beneficios:

Ayuda a definir flujos de trabajo, roles, responsabilidades, orientar a los empleados
Se plasman los puestos que intervienen para ejecutar un procedimiento
Definir objetivos e Indicadores Clave de Gestión
Control documental
Controla cambios a los procedimientos
Optimización, eficiente y planifica recursos
Eficiencia operativa de la organización
Mejor servicio y nivel de atención a clientes al cliente
Reduce errores
Mejora la comunicación
Transmite know-how
Mayor productividad
Reducción de la curva de aprendizaje y mejor entrenamiento
Fomenta la certificación y crecimiento de una empresa
Ayuda a manejar contingencias
Ayuda al Plan de Sucesión Empresarial
Garantiza el cumplimiento de normas
Ayuda a alinear los procesos con la estrategia de negocio
Mejora la Administración de la empresa


¿Qué escenarios te puedes encontrar al formalizar procesos?

Hasta cierto punto normal, que las personas rechacen reglas, normas y el orden; pues sienten incertidumbre, no conocen los beneficios, no saben qué es, a veces son términos nuevos y cuando iniciaron su trabajo, no recibieron inducción al puesto, se adaptaron a las circunstancias.

Al formalizar procesos, te puedes encontrar con los siguientes desafíos:

Resistencia al cambio
Ego de personas que adoptaron viejas practicas
Falta de compromiso
Gente tóxica
Desinformación

Ejemplos de la necesidad de documentar tus procesos y su impacto en la organización:

Es primordial documentar los procesos de cualquier organización, pero se desconoce la importancia, me he encontrado con empresas que tienen copia de copia escrita a máquina aún, pero por supuesto, son obsoletos; otros más que tienen la carpeta de procesos nueva guardada, que por supuesto nunca se implementaron. Por otra parte existen empresas que han documentado sus procesos, pero los llevan a cabo solo cuando está el jefe, en la práctica cada uno hace las cosas a su manera, incluso para un mismo proceso colaboradores de diferentes turnos han adoptado diferentes “modos de hacer las cosas”.

Te daré otros ejemplos:

Mejora continua:

Imagina que tu empresa ha ido creciendo, tanto en clientes, como personal e instalaciones… no hay procesos definidos, no se ha documentado, las respuestas son: “la operación nos gana”, tú piensas: “le pago a la gente para que trabaje”, pero dime ¿están definidas sus funciones?, ¿los objetivos?, ¿indicadores?, o supones que ellos deben saberlo, la realidad es que debes brindar Inducción al puesto y dejar claros temas operativos para evitar supuestos.

Transmite know-how (conocimiento):

Algunas personas se jubilan, otros ascienden, algunos tienen mejores oportunidades profesionales y el puesto es desempeñado por otra persona, ¿cómo aseguras la calidad del servicio?, para eso son los procedimientos, poder documentar formalmente un proceso, con ello reducir la curva de aprendizaje y tener un mejor entrenamiento al sucesor.

Servicio:

En un procedimiento se plasman los puestos que intervienen, roles y responsabilidades para ejecutar un procedimiento, te suena familiar: “eso a ti te toca”, “eso es tu problema”, es absurdo que no se trabaje en equipo y se evada responsabilidades, por ello debes documentar tus procesos como una buena práctica de tu organización, ¿Tus procedimientos hacen felices a tus clientes?, o aún no has documentado tus procesos.

Mis recomendaciones para documentar e implementar procesos:

Al implementar un proyecto o formalizar tus procesos, te sugiero ser proactivo y adelantarte al manejo de crisis que se pudieran presentar:

Manejo de la Resistencia al cambio
Establecer un Plan de comunicación
Mapea y documenta los procesos
Formalizar los procesos
Llevar a cabo los procesos
Capacita
Mejora continua
Úsalos

Conclusión:

Como práctica habitual en tu organización documenta, actualiza, rediseña tus procesos, trabaja con calidad y eficiencia para generar clientes satisfechos y felices, por consiguiente mejor productividad y rentabilidad.

 

"Apareció primero en la Revista Merca2.0¨


 


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